Wo steht E-Commerce zum Jahreswechsel 2022? In den letzten Jahren haben wir einen regelrechten Boom erlebt, aber ist das auch in Zukunft zu erwarten? Wird dieser Boom weitergehen?
 

Reto: Klar ist, dass Corona die gesamte Branche in massive Bewegung gebracht hat. Die Pandemie sorgt – ganz einfach gesagt – für einen Riesenschub. Das gilt für Konsumenten, für Produzenten wie auch für den Handel an sich. Schauen wir uns einmal die Konsumenten genauer an: Bei ihnen hat es einen massiven Veränderungsprozess gegeben.

Wir haben nicht nur erlebt, dass diejenigen, die sowieso schon Online-Handel nutzen, vermehrt im Internet einkaufen. Nein, wir haben auch gesehen, dass es viele neue, vor allem auch ungeübtere Nutzer gibt, die das Einkaufen im Internet für sich entdeckt haben. Corona bedingt waren sie gezwungen, Waren online zu bestellen, weil Geschäfte geschlossen oder die Bewegungsfreiheit eingeschränkt war.

Dabei hat gerade diese Zielgruppe gelernt, wie einfach und bequem das ist. Dieses positive Einkaufserlebnis ist die beste Grundlage dafür, Online-Handel auch zukünftig, also nach einer Rückkehr zur Normalität, zu nutzen. Will heißen: E-Commerce ist gekommen, um zu bleiben!

Gleichzeitig haben auch viele Produzenten während der Corona-Pandemie erkannt, welche Chancen E-Commerce bietet. Hier geht es um die Möglichkeiten, direkt, also ohne Zwischenhandel, mit Konsumenten in Kontakt zu treten, Kunden zu binden oder die volle Marge mitzunehmen. Das hat natürlich massive Auswirkungen auf den Handel, den dritten Player in diesem Markt.

Worauf ist bei der Einführung eines E-Commerce-Systems besonders zu achten?
 

Reto: Gerade im Handel reicht es heute nicht mehr aus, einfach einen Link auf der Website zu haben, der auf einen E-Shop verweist, wo lediglich der Produktkatalog im Internet abgebildet wird. Stattdessen geht es darum, ein E-Commerce-Erlebnis zu schaffen, bei dem die Nutzer und ihre individuellen Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen. So etwas wird auch Experience Commerce genannt. So müssen beispielsweise diejenigen Produktneuheiten, die den Nutzer potenziell interessieren können, prominent und im besten Fall personalisiert auf der Startseite zu finden sein.

Es braucht separate Landingpages, wo Highlight-Produkte in ausführlicher Form vorgestellt und gezielt beworben werden können. Die Produktseiten selber müssen mit Content, also mit hilfreichen Informationen angereichert werden, zum Beispiel mit Erfahrungsberichten, mit Videos, mit Hinweisen zu wichtigen Zusatzprodukten oder sogar mit ganzen Produktkonfiguratoren, womit ein Online-Shop zu einer Art Kommunikationskanal bis hin zum digitalen Berater wird. Und wie gesagt gehören auch die gesamten Servicefunktionen dazu.

Wo steht die DACH-Region beim Thema E-Commerce?
 

Reto: Insgesamt lässt sich sicherlich festhalten, dass im Vergleich mit englischsprachigen Ländern oder mit dem asiatischen Raum E-Commerce noch verhältnismäßig gering ausgeprägt ist. Dies ist zu einem großen Teil historisch bedingt. Denn der persönliche Business-Kontakt, das Gespräch vor Ort mit dem Kunden – also der klassische Vertrieb – ist im deutschen Sprachraum sehr stark verankert und war in der Vergangenheit und teilweise auch heute noch sehr erfolgreich. Darum war der Zwang zu neuen Verkaufskonzepten und damit zur Digitalisierung bisher für viele nicht so groß. Gerade die Pandemie hat nun aber auch die Schwächen dieses rein klassischen Vertriebes deutlich gemacht und in vielen Unternehmen zu einem Umdenken geführt.